Panaszkezelés

GRANTIS Hungary Zrt. Ügyfélkapcsolati terület Panaszkezelési szabályzat

Dokumentum azonosító:	GRANTIS Hungary Zrt. – Panaszkezelési szabályzat
Felelős szerkesztő:	Pál Tímea – Ügyfélkapcsolati vezető	Dokumentum frissítés napja:	2020-08-01
Ellenőrizte:	Sebestyén András Vezérigazgató	Ellenőrzés napja:	2020-08-01
Jóváhagyta:	Sebestyén András Vezérigazgató	Jóváhagyás napja:	2020-08-01
Végrehajtásért felelős:	Pál Tímea – Ügyfélkapcsolati vezető	Hatálybalépés napja:	2020-08-01

I. Bevezető rendelkezések, a szabályzat hatálya

1. A GRANTIS Hungary Zártkörűen Működő Részvénytársaság (székhely: 1061 Budapest, Paulay Ede utca 65. földszint, cégjegyzékszám: 01-10-048886, nyilvántartja a Fővárosi Törvényszék Cégbírósága, adószám: 25572430-2-42) (a továbbiakban: Társaság) az alábbi tevékenységek ellátására jogosult:

1. (a)  a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (a továbbiakban: Bit.) szerinti független biztosításközvetítői (alkuszi)tevékenység;
2. (b)  a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) szerinti független pénzügyi szolgáltatás közvetítői (többes ügynöki) tevékenység;
3. (c)  a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény (a továbbiakban: Bszt.) szerint tőkepiaci függő ügynöki tevékenység.

1. A Társaság a Bit. és a Hpt. alapján köteles biztosítani, hogy az ügyfél a Társaság – biztosításközvetítői (alkuszi), illetve pénzügyi szolgáltatás közvetítői (többes ügynöki) tevékenységével összefüggő – magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A jelen szabályzat az ügyfeleknek a Társaság független biztosításközvetítői (alkuszi), illetve a független pénzügyi szolgáltatás közvetítői (többes ügynöki) tevékenységével kapcsolatos panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a panasznyilvántartás vezetésének szabályairól szól. A Társaság tőkepiaci függő ügynöki tevékenységével kapcsolatos panaszokra a jelen szabályzat nem irányadó, a Társaság e tevékenységével összefüggésben az ügyfelek a Társaságot megbízó befektetési vállalkozáshoz fordulhatnak.
2. A jelen szabályzat az alábbi jogszabályok figyelembe vételével készült:
   1. (a)  a Társaság független biztosításközvetítői (alkuszi) tevékenységével összefüggésben a Bit., a biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásával, valamint a panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 437/2016. (XII.16.) Korm. rendelet, továbbá az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról szóló 46/2018. (XII. 17.) MNB rendelet (a továbbiakban: MNB rendelet);
   2. (b)  a Társaság független pénzügyi szolgáltatás közvetítői (többes ügynöki) tevékenységével összefüggésben a Hpt., a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet, valamint az MNB rendelet.

II. Alapfogalmak

4. A szabályzat alkalmazásában panasz a Társaság magatartását, a Társaság – szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a Társaság részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével,

illetve azt követően a szerződéssel összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás. A Társaság panaszként kezel minden olyan egyedi bejelentést, kérelmet, reklamációt, amelyben a panaszos a Társaság vagy képviselője magatartását, tevékenységét, eljárását, esetleges mulasztásátkifogásolja.

1. Nem minősül panasznak az általános tájékoztatás, vélemény vagy állásfoglalás iránti igény, a Társaság vagy képviselője tevékenységét, eljárását nem érintő, kizárólag a termékkibocsátó partnert vagy termékét érintő panasz. A Társaság a panasznak nem minősülő bejelentések esetén erről – a szükséges érdemi tájékoztatás megadásával együtt – a bejelentőt tájékoztatja, és a panaszkezelési eljárást lezárja.
2. A szabályzat alkalmazásában fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

III. A panasz bejelentésének módjai

7. Szóbeli panasz:

a) személyesen:

aa) cím: 1061 Budapest, Paulay Ede utca 65. fszt.

ab) nyitvatartási idő:

• hétfőtől péntekig: 8:00 – 16:00 óra között

b) telefonon:

ba) telefonszám: +36-1/58-58-555

bb) hívásfogadási idő:

• hétfő: 8:00 – 20:00 óra között
• kedd, szerda, csütörtök, péntek: 08:00 – 16:00 óra között

1. A jelzett idő előtt és után üzenetrögzítő fogadja az Ügyfelek hívásait, melyek alapján a szükséges intézkedések megtétele a következő munkanapon kezdődik, ebben az esetben a panasz elbírálására nyitva álló 30 napos határidő azon a napon kezdődik, amelyiken a panasz rögzítésre került.
2. A Társaság a szóbeli panasz ügyfelek részére nyitva álló helyiségben történő kezelése esetén biztosítja, hogy az ügyfeleknek lehetőségük legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. A Társaság a személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított 5 munkanapon belül köteles személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani az ügyfél számára.

10. Társaságunk előzetes bejelentkezés alapján várakozás nélküli és akadálymentesen megközelíthető ügyfélszolgálatot biztosít fogyatékkal élő Ügyfelei számára a szolgáltatások egyenlő esélyű hozzáférése céljából. Az adott ügyfélszolgálat a használó fizikai, érzékszervi és szellemi fogyatékosságának mértékétől függetlenül is lehetőség szerint a legönállóbban, külső segítség nélkül kényelmesen, különösebb erőkifejtés nélkül érhető el, ott megfelelő méretű, magasságú hely biztosított, miközben a segédeszköz használata (bot, mankó, járókeret, kerekesszék) nem korlátozott.

11. Írásbeli panasz:

1. a)  személyesen vagy más által átadott irat útján: 1061 Budapest, Paulay Ede utca 65. fszt.
2. b)  postai úton: 1061 Budapest, Paulay Ede utca 65. fszt.
3. c)  elektronikus levélben: panaszkezeles@grantis.hu
4. d) telefaxon: +36-1/700-29-91

1. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
2. A Társaság lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) által a honlapján közzétett formanyomtatványt alkalmazza. A formanyomtatvány a Társaság honlapján elérhető. A Társaság a formanyomtatványtól eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja.

IV. A panasz kivizsgálása

1. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel.
2. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A Társaság a panaszkezelés során úgy jár el, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvitakialakulását.

1. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Társaságnak az Ügyfélnél rendelkezésre álló további információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az Ügyféllel a kapcsolatot ezen információk beszerzése érdekében.
2. Szóbeli panasz:
   17.1. A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni kell. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság jegyzőkönyvet vesz fel. 17.2. A Társaság a biztosításközvetítői (alkuszi) tevékenységével összefüggésben a panasz azonnali kivizsgálása követelményének úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik és a Társaság az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja. A visszahívásról készült hangfelvételt 1 évig kell megőrizni. 17.3. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszárólhangfelvételkészül.Atelefononközöltpanaszokrólkészült hangfelvételt 5 évig meg kell őrizni. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. 17.4. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen 25 napon belül rendelkezésre kell bocsátani – kérésének megfelelően – a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. 17.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. 17.6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni.

17.7. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

1. a)  az ügyfél neve;
2. b)  az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
3. c)  a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
4. d)  az ügyfél panaszának részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
5. e)  a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;
6. f)  az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
7. g)  amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személyes és az ügyfél aláírása;
8. h)  a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
9. i)  a Társaság, mint panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

17.8. Szóbeli panasz esetén, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az nem vezet eredményre, a Társaság köteles az ügyféllel közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

18. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.

19. A Társaság a panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ – az ügyfél eltérő rendelkezése hiányában – elektronikus úton (a panasz előterjesztésére igénybe vett megegyező csatornán) küldi meg, amennyiben:

(a) a panasz az Ügyfél által bejelentett és a Társaság által nyilvántartott elektronikus levelezési címről került megküldésre és

(b) a Társaság az elektronikus levelek megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus lenyomatát rögzítő – zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózó – rendszert, valamint a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelmét biztosító eljárás alkalmaz.

V. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

20. A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve;
b) szerződésszám, ügyfélszám;
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;

d) telefonszáma;
e) értesítés módja;
f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
g) panasz leírása, oka;
h) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre;
i) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás, és j) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

21. A panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kell kezelni.

VI. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

22. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén). Az aktuális elérhetőségek:

cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
levélcím: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest, Pf.: 172.

telefon: +36 (80) 203-776
e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
honlap: http://www.mnb.hu/bekeltetes

b) Magyar Nemzeti Bank Ügyfélkapcsolati Információs Központ. Az aktuális elérhetősége:

•  cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
•  levélcím: MNB 1850 Budapest,
•  telefon: +36 (80) 203-776
•  fax: +36 1 489-9102
•  e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
•  honlap: http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem

c) bíróság

1. A Társaság a Pénzügyi Békéltető Testülettel kapcsolatban általános alávetési nyilatkozatot nem tett.
2. A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a Társaság alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztó érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot.
3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.
4. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Ügyfélkapcsolati Információs Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti, amelyről a panasz elutasítása esetén a Társaság külön is tájékoztatja a fogyasztót. Interneten elérhető formanyomtatványok: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok

VII. A panasz nyilvántartása

27. A Társaság a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

28. A nyilvántartás tartalmazza:

1. a)  a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
2. b)  a panasz benyújtásának időpontját;
3. c)  a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
4. d)  a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
5. e)  a panasz megválaszolásának időpontját (válaszlevél esetén a postára adás, elektronikus úton adott válasz esetén az elküldés dátumát).

29. A Társaság a panaszt és az arra adott választ 5 évig őrzi meg, és azt a Magyar Nemzeti Bank kérésére bemutatja. A Társaság a jelen szabályzatot a honlapján és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében (székhelyén)közzéteszi.

VIII. Ügyfélszolgálati szabályok

30. A GRANTIS Hungary Zártkörűen Működő Részvénytársaság (székhely: 1061 Budapest, Paulay Ede utca 65. földszint, cégjegyzékszám: 01-10-048886, nyilvántartja a Fővárosi Törvényszék Cégbírósága, adószám: 25572430-2-42, a továbbiakban: GRANTIS Hungary Zrt.) Ügyfélszolgálatot működtet.

Társaságunk ügyfélápolási politikájának alappillére, hogy a közvetítésünk révén Partnereinkkel szerződéses jogviszonyba kerülő Ügyfelekkel elsősorban Megbízottainkon keresztül tartunk fenn személyes kapcsolatot. Ezen túlmenően – a Társaságunkkal szerződésben álló Biztosítók és egyéb üzleti partnerek által üzemeltetett ügyfélszolgálatok mellett – saját, különálló Ügyfélszolgálattal is a minőségi kapcsolattartás és ügyfélápolás szolgálatában állunk.

A GRANTIS Hungary Zrt. nagy hangsúlyt fektet Ügyfelei tájékoztatására és elégedettségére, ezért az általuk adott visszajelzések kiemelt fontossággal bírnak a szolgáltatások színvonalának további növeléséhez. Ezért bármely észrevételt, véleményt, amely a GRANTIS Hungary Zrt-vel kapcsolatos – legyen szó akár a közvetített termékekről, közvetítőkről, munkatársakról, ügyvitelről vagy szolgáltatásról –, a GRANTIS Hungary Zrt. szívesen fogad.

31. Alapvető fogalmak

•  Ügyfél: a GRANTIS Hungary Zrt. ügyfelének tekinti azt a természetes személyt, jogi személyt, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaságot, vagy más jogalanyisággal bíró szervezetet, illetve ez utóbbiak képviseletében eljáró természetes személyt, aki vagy amely a GRANTIS Hungary Zrt. szolgáltatását igénybe veszi, vagy igénybe vette, vagy valamely szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás címzettje. Ügyfél továbbá a fentiek meghatalmazása/megbízása alapján eljáró személy.
•  Ügyfélkapcsolati tevékenység: azon tevékenység, amely révén az ügyfélkapcsolati ügyintéző Ügyféllel kerül írásbeli vagy szóbeli kapcsolatba, információt nyújt vagy kérést teljesít, megválaszol, továbbít, illetve saját elvégzett tevékenységeiről ezzel egyetemben nyilvántartást vezet (ügykövetés). Amennyiben az ügyfél hívásának időpontjában nem érhető el szabad operátor, úgy az ügyfélnek lehetősége van hangposta üzenet hagyására, mely kapcsán Társaságunk legkésőbb a következő munkanapon visszahívja az ügyfelet. ØPanaszkezelési tevékenység: minden olyan egyedi bejelentéssel, kérelemmel, reklamációval kapcsolatos tevékenység, amelyben a panaszos vagy igazolt képviselője a GRANTIS Hungary Zrt., megbízottja vagy alkalmazottja tevékenységét, eljárását, esetleges mulasztását kifogásolja. Jelen tevékenység tekintetében a GRANTIS Hungary Zrt. Panaszkezelési Szabályzata az irányadó.

32. Az ügyfélszolgálat tevékenységei

a) Telefonos ügyfélszolgálati ügyintézés:

Az elérhetőségi adatokat a jelen szabályzat III. pontja „A panasz bejelentésének módjai” pont tartalmazza.
A beérkező hívások az automata hívásirányító rendszer segítségével futnak be a szabad operátor(ok)hoz.

Az operátor – neve érthető, tagolt bemondásával – azonosítja magát, majd elvégzi a telefonáló beazonosítását. Ügyfél esetén név, születési dátum, és édesanyja leánykori

neve szolgál az azonosításra. Amennyiben az azonosítás nem végezhető el, vagy nem járt sikerrel, a tájékoztatás kizárólag általános információkra, nyilvános adatokra irányulhat.

A GRANTIS Hungary Zrt. soha, semmilyen körülmények között nem kér az ügyféltől semmilyen titkos azonosító kódot (pl.: bankkártyához tartozó PIN kódot, partnerek telefonos Ügyfélszolgálatainak igénybevételéhez szükséges azonosítót, jelszót).

Az ügyfélnyilvántartó, ügykövető, archiváló rendszerben a hívás nyomán bejegyzés készül.

A beszélgetések hangrögzítésre kerülnek. Bejövő hívás esetén erről az automata hívásirányító rendszer tájékoztatja a betelefonálót, kimenő hívás esetén pedig az operátor a beszélgetés elején informálja erről a hívott felet. A GRANTIS Hungary Zrt. az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatásának lehetőségét, továbbá – igény esetén – térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

b) Személyes ügyfélszolgálati ügyintézés:
Személyes ügyintézésre a Társaság székhelyén a 1061 Budapest, Paulay Ede utca 65. földszint címen van lehetőség nyitvatartási időben: hétfőtől péntekig 8:00 – 16:00 óráig, az Ügyfélkapcsolati Osztály szervezeti egységüknél.
Személyes ügyfélszolgálati ügyintézés tárgya lehet tájékoztatás kérés, nyilatkozattétel, kérelem benyújtása, dokumentum átadása, panaszbejelentés (lásd: Panaszkezelési Szabályzat), iratbetekintés (lásd: jelen szabályzat).
Társaságunk előzetes bejelentkezés alapján várakozás nélküli és akadálymentesen megközelíthető ügyfélszolgálatot biztosít fogyatékkal élő Ügyfelei számára a szolgáltatások egyenlő esélyű hozzáférése céljából. Az adott ügyfélszolgálat a használó fizikai, érzékszervi és szellemi fogyatékosságának mértékétől függetlenül is lehetőség szerint a legönállóbban, külső segítség nélkül kényelmesen, különösebb erőkifejtés nélkül érhető el, ott megfelelő méretű, magasságú hely biztosított, miközben a segédeszköz használata (bot, mankó, járókeret, kerekesszék) nem korlátozott.
A GRANTIS Hungary Zrt. az ügyfelek jogainak, személyes adatainak és a biztosítási titok védelme érdekében az Ügyfelek azonosítását személyazonosító igazolvány alapján végzi el.

A GRANTIS Hungary Zrt. soha, semmilyen körülmények között nem kér az ügyféltől semmilyen titkos azonosító kódot (pl. bankkártyához tartozó PIN kód, partnerek telefonos Ügyfélszolgálatainak igénybevételéhez szükséges azonosító, jelszó).
A GRANTIS Hungary Zrt. a képviseleti jogosultságot ellenőrzi. A képviselő képviseleti jogosultságát teljes bizonyító erejű magánokiratba, vagy közokiratba foglalt meghatalmazás eredeti példányának benyújtásával igazolja. Ügyvédnek adott képviseleti megbízás (meghatalmazás) esetén, ha azt a megbízó saját kezűleg írta alá, tanúk alkalmazása nem szükséges.

A meghatalmazásnak tartalmaznia szükséges:

• a meghatalmazó és a meghatalmazott azonosító adatait (nevét, anyja nevét, lakcímét, születési helyét, idejét, személyi igazolvány számát);
• a meghatalmazás tárgyát;
• a képviseleti jogosultságot;
• a kiállítás napját;
• a meghatalmazó és a meghatalmazott aláírását. Az Ügyfélkapcsolati osztályon Ügyfeleink rendelkezésére állnak az alábbiak:
  • panaszkezelési szabályzat
  • formanyomtatványok

c) Írásos (postai levél, fax, e-mail) megkeresésekkel kapcsolatos ügyfélszolgálati ügyintézés: Az elérhetőségi adatokat a jelen szabályzat III. pontja „A panasz bejelentésének módjai” pont tartalmazza.
Az írásban benyújtott nyilatkozatokat, kérelmeket, beadványokat a GRANTIS Hungary Zrt. saját hatáskörében kezeli, megoldja, megválaszolja, vagy a levelet – az ügyfél egyidejű írásbeli tájékoztatása mellett – haladéktalanul továbbítja biztosítói vagy egyéb illetékes üzleti partnere felé.

Az ügykövető rendszerben a folyamat minden állomásáról bejegyzés készül.

IX. Iratbetekintési szabályok

33. A GRANTIS Hungary Zrt. kérés esetén térítésmentesen biztosítja Ügyfelei, valamint az Ügyfél képviseletében igazoltan eljáró meghatalmazott számára a Társaságunk közvetítése révén létrejött szerződéssel kapcsolatosan, a Társaságunknál archivált iratokba való betekintés és iratmásolás lehetőségét az alábbi szabályok, formai előírások és korlátozások szerint.

34. Természetes személy azonosításához szükséges iratok

1. a)  magyar állampolgár személyazonosság igazolására alkalmas hatósági igazolványa (személyi azonosító igazolvány vagy útlevél, vagy kártya formátumú vezetői engedély) és lakcímet igazoló hatósági igazolványa;
2. b)  külföldi természetes személy útlevele vagy személyi azonosító igazolványa, feltéve, hogy az magyarországi tartózkodásra jogosít vagy tartózkodási jogot igazoló okmánya vagy tartózkodásra jogosító okmánya.

35. Jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező egyéb szervezet esetén – a nevében, vagy megbízása alapján eljárni jogosult személy fentiekben megfelölt okiratának bemutatásán túl – az azonosításához szükséges kiegészítő iratok

1. a)  a belföldi gazdálkodó szervezetet a cégbíróság bejegyezte, vagy a gazdálkodó szervezet bejegyzési kérelmét benyújtotta; egyéni vállalkozó esetében azt, hogy az egyéni vállalkozói igazolvány kiadása vagy a nyilvántartásba vételről szóló igazolás kiállítása megtörtént;
2. b)  belföldi jogi személy esetén, ha annak létrejöttéhez hatósági vagy bírósági nyilvántartásba vétel szükséges, a nyilvántartásba vétel megtörtént;
3. c)  külföldi jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet esetén a saját országának joga szerinti bejegyzése vagy nyilvántartásba vétele megtörtént.

A cégbejegyzési, hatósági vagy bírósági nyilvántartásba vétel iránti kérelem cégbírósághoz, hatósághoz vagy bírósághoz történő benyújtását megelőzően a jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet társasági szerződését (alapító okiratát, alapszabályát). Ebben az esetben a jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet köteles a cégbejegyzés, hatósági vagy bírósági nyilvántartásba vétel megtörténtét követő 30 napon belül okirattal igazolni, hogy a cégbejegyzés vagy nyilvántartásba vétel megtörtént, valamint a GRANTIS Hungary Zrt. köteles a cégjegyzékszámot vagy egyéb nyilvántartási számot rögzíteni.

A személyazonosságot igazoló ellenőrzés érdekében a GRANTIS Hungary Zrt. köteles ellenőrizni a bemutatott azonosságot igazoló okirat érvényességét.
A személyazonosságot igazoló ellenőrzés során a GRANTIS Hungary Zrt. köteles ellenőrizni a képviselő képviseleti jogosultságát.

36. Meghatalmazott esetén szükséges további iratok

1. a)  teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt meghatalmazás, vagy
2. b)  ügyvédi meghatalmazás

37. Nincs lehetőség betekinteni

1. a)  a döntés-előkészítéssel összefüggő belső levelezésbe;
2. b)  az állásfoglalás tervezetébe;
3. c)  a kivizsgálásban érintett más személy bizalmas adatait tartalmazó dokumentumokba.

38. Az ügykövető rendszerben rögzíteni szükséges, hogy mely napon, ki által, mely iratokra kiterjedően történt betekintés, továbbá, ha az iratról másolat került kiadásra, akkor az kinek és hány példányban történt.
A másolatot a szervezeti egység dátumbélyegzőjével szükséges ellátni, feltüntetve rajta, hogy az eredetivel egyező másolat.

A betekintés megtörténtéről és a másolat kiadásáról egyaránt rövid, tényszerű, két példányos jegyzőkönyv készül, melynek egy eredeti példánya a betekintő részére kerül átadásra.

39. A GRANTIS Hungary Zrt. biztosítási titkot csak akkor adhat ki harmadik személynek, ha:

1. a)  a biztosító vagy a viszontbiztosító ügyfele, vagy annak képviselője a kiszolgáltatható biztosítási titokkört pontosan megjelölve, erre vonatkozóan írásban felmentést ad;
2. b)  a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (Bit.) alapján a titoktartási kötelezettség nem áll fenn;
3. c)  a biztosító vagy a viszontbiztosító által megbízott tanúsító szervezet és alvállalkozója ezt a tanúsítási eljárás lefolytatása keretében ismeri meg.

A biztosítási titok kiadása vonatkozásában ügyfél alatt értendő a szerződő, a biztosított, a kedvezményezett, a károsult, a biztosító számára szerződéses ajánlatot tett és a biztosító szolgáltatására jogosult más személy, továbbá a független biztosításközvetítő esetében az a személy is, aki a független biztosításközvetítővel alkuszi megbízási szerződést kötött.

Panaszkezelési szabályzat Hatályos: 2019. április hó 10. napjától visszavonásig 14.